amazon.deとは、ドイツのアマゾンのことです。
アマゾンって、本当に便利ですよね。
私もよく利用するのですが
去年の年末、ドイツのアマゾンで買い物をした際にちょっとした悲劇に見舞われました。
8000字超えの超大作ですが、お付き合いくださると嬉しいです。
仕事場での誕生日って、どうしてますか？
私の勤務先だったドイツの日本食レストランでは、営業時間後にみんなでまかないを食べていたんですが
誰かの誕生日の日は、まかないを食べた後にささやかな誕生日パーティーを催していました。
誕生日プレゼントは
みんなから1人5ユーロ（約610円）ずつ集めて
お誕生日の人に（金額以内の）欲しいものを買ってあげる
というシステムを採用していました。
個人営業の小さなレストランですが
ケーキを作ってきてくれる人や、誕生日を祝わない人
また、昼と夜のシフトの関係で、同じレストランで働いていても全く会わないという人を除いても
大体30～40ユーロ（約3680円～4900円）ほどのお金が集まりました。
以前はサプライズ的にプレゼントを選んでいたんですが
欲しくないものをもらっても困るんじゃないか、ということで
事前に欲しいものを聞いてからプレゼントを買いに行くようにしていました。
、、、とは言っても
欲しいものが特に思いつかない
あるいは
そんな少ない金額じゃ欲しいものが買えない
という事もあります。
そんな時は
欲しい店のギフト券を買う事もありました。
同僚の誕生日プレゼントをアマゾンで注文した
11月は、ドイツ人の同僚2人の誕生日がありました。
欲しいものを聞いてプレゼントを買う係は
大体いつも正社員だけどシフトは少なめな私が行っていました。
同僚①の誕生日プレゼント
この同僚は最近引っ越したばかりだったので
「棚にぴったり合うサイズの、フタつきの収納ボックスが欲しい」と言いました。
↑こんなの。
値段はそこまで高くない物ですが
棚にぴったり合うサイズという条件が、、、。
ぴったりのサイズとか、結構無茶ぶりだなとは思ったんですが
こんな時にこそ、Amazon。
条件のサイズをアマゾンに入力した結果
かなり条件に近いものを手に入れることが出来ました。
同僚②の誕生日プレゼント
もう1人の同僚は「特に欲しいものがない」ということだったので
金額分のアマゾンギフト券をあげることにしました。
アマゾンのギフト券を同僚のプレゼントとして買うのは、これが初めてではありませんでした。
利用者も多く便利な上
ギフト券には力を入れているのか、プレミアム会員でなくとも鬼の速さで届くので重宝していました。
Week①月曜日：同僚2人分のプレゼントをアマゾンで購入
仕事が休みだった月曜日に
2人分のプレゼントをまとめてアマゾンで購入しました。
2人の誕生日は1日違いだったので、来週の火曜日の同じ日に誕生日パーティーをする予定でした。
日本のアマゾンより配達スピードの遅いamazon.deでも、さすがに一週間あればプレゼントも届くだろう、、、。
その時はそう思っていました。
ちなみに、amazon.deの商品購入画面には
収納ボックスは「木曜日に配達」
アマゾンギフト券は「水曜日に配達」ということが書かれていました。
Week①木曜日：1つめのプレゼント到着
予想を裏切って、先に来たのは収納ボックスの方でした。
こちらは、ちゃんと配達予定日に届きました。
組み立て式の収納ボックスだったんですが
これが予想以上にデカくて
「これチャリで持っていけるかな、、、」（←チャリ通）
などと考えていました。
（結局、気合でチャリで持っていきました。）
以前アマゾンでギフト券を購入した際は、郵便扱いで郵便ポストに送られてきました。
ギフトカード付きのギフト券と言えど、そこまで大きいものでもないので
今回も当然郵便として届くと考え、毎日郵便ポストをチェックしていました。
土曜日：アマゾンギフト券がまだ来ない
アマゾンで購入後、5日間待ったんですが
待てど暮らせどギフト券は来ず。
「おかしいなぁ、、、、、」
と思い、amazon.deのサイトを確認すると
「商品はお届け済みです」の表示になっているではありませんか。
いや、来てないよ、、、、、？
同時に購入した収納ボックスはちゃんと届いているので、アマゾンに登録した住所が間違っているはずもないのですが
「もしかしたら郵便配達の人が届け間違っちゃったのかな、、、？」
なんて思いました。
それにしても
誕生日パーティーをするのは3日後、週明けの火曜日。
ドイツの郵便局や宅急便が土日に仕事をしないことは知っていたので
プレゼントが誕生日パーティの日までに届くかどうか、かなりギリギリな状況になってきました。
同僚みんなからお金を徴収しておきながらプレゼントがないとか、、、、、
こりゃやべぇ。
ということで
ドイツ語があまり得意ではないので電話をするのは出来れば避けたかったんですが
しょうがないのでamazon.deに電話しました。
ちなみに
amazon.deのカスタマーサービスは、週末でも電話が通じました。
休日は仕事しないドイツのことなので、やってないかと思った、、、。
違う商品ならともかく、頼んだのはアマゾンのギフト券。
もし間違って配達されてしまったとしても
間違えて送られたギフト券に記載されているであろうコードをキャンセルし、また新たなギフト券を発行して送ってもらえれば
まだ誕生日パーティーに間に合うのではないか、、、。
そう考えていました。
同日：アマゾンに1回目の電話
amazon.deの自分のページからカスタマーサービスにアクセスし、
問題の商品と問い合わせ理由、自分の電話番号を入力すると
すぐにアマゾンから電話がかかってくるシステムでした。
「商品が届かない」なんてクレームはあまりないのか
カスタマーサービスのページになかなか辿り着けなくて苦労はしましたが
向こうから電話を掛けてくれるのは気が利いているな、と思いました。
日本のアマゾンでも、今はこんなサービスなんですかね。
機械に繋がった後に、カスタマーサービスのお姉さんと話しました。
「1週間前に購入したギフト券が届かないんですが、、、」
という話をすると
『確認いたしますので少々お待ちください』
と言われ、ワルツっぽい曲を聞かされた後に
『申し訳ございませんでした。すぐに新しいギフト券を送ります。届いていない方のギフト券は、無効化の処理を行います。』
ということでした。
「プレゼントなんですけど（ギフト券だから当たり前ですが）、いつ頃届きますか？」
と聞いたところ、週明けの火曜日には届くとのことでした。
誕生日パーティーは火曜日の夜の営業終了後なのでかなりギリギリでしたが
とにかくパーティーまでには届きそうで良かった、、、と、一度は安堵しました。
カスタマーサービスのお姉さんも、とても親切でした。
なにより
あとで出てくるカスタマーサービスの人達と違い、何度も非を認めて謝ってくれました。
まあ、このお姉さんの対応が、のちに厄介なことになるのですが、、、。
Week②火曜日（誕生日パーティー当日）：ギフト券が届かなかった
この嘘つきぃぃぃぃいい！！！
って思いましたよね。
さあ、どうしよう。
、、、と思ったら
なんと、ギフト券を贈る予定だった同僚が風邪で仕事を休みました。
仕事に穴が開いた分を埋めるのは大変でしたが
誕生日プレゼントを渡すのは次の週の火曜日に延期となりました。
とりあえず良かった、、、のか？
その同僚にとっては
自分の誕生日に風邪をひき、1日中ずっとベットの中で過ごすというかわいそうな結果にはなりましたが。
ギフト券に関しては
「まぁカスタマーサービスのお姉さんも新しいの送ったって言ってたし、さすがにもうすぐ届くだろう、、、。」
と、その時は思っていました
Week②土曜日：ギフト券？なにそれおいしいの？？
新しいギフト券を注文してから1週間後
ギフト券？きてないよ？？
毎日毎日ポスト確認してるけど、届いてないよぉぉぉ！？
あんだけ待たせておいて、その結果さらに待たせるとかさすがにあり得ないだろ、、、
と思い、amazon.deに2度目の電話をしました。
同日：アマゾンに2回目の電話
前回とは違うお姉さんが電話に出ました。
今回のお姉さんにも
- 2週間前にギフトカードを購入し、1週間待ったが届かなかった
- この番号（カスタマーサービス）に電話したら、別の女性が届かなかったギフト券は無効化し、新しいのを送ると言った
- そして1週間待っているが、ギフト券はまだ届かない
ことを説明しました。
少々お待ちくださいワルツの後、お姉さんが戻ってきて
『あなたの荷物はずっと、ご近所のDIAPさんの所にありますから。』
と言われました。
日本では見かけたことがありませんが
ドイツでは、宅急便の受取人が不在の際、ご近所さんに荷物を預けるということがよくあります。
私が住んでいるアパート（5階建て、14家族が住んでいる）でもそれはたびたび行われていて
別の同僚のために頼んだ収納ボックスも、同じアパートに住むご近所さんの所に届けられたのを取りに行きました。
もちろんその際、宅急便の会社は「不在だったので、ご近所の〇〇さんの所に荷物を預けました」的な紙をポストなどに入れておいてくれるものなのですが
ギフト券に関しては、それもありませんでした。
「ご近所さんに預けられてるって、、、不在通知、なかったんですけど。」
とお姉さんに言ってみたんですが
『おかしいですね、、、（そんな訳ないだろ）』
というような態度で
結局このお姉さんからは1言も謝罪の言葉はありませんでした。
同日：ご近所の「DIAP」さん探し
アマゾンとの電話後、同じアパートに住む住人の表札を見に行きましたが
カスタマーサービスのお姉さんが言ったような「DIAP」という名前の人は、同じアパートには住んでいませんでした。
「ご近所に荷物を預ける」というと、同じアパートの人に預けるのが普通で
今までにこんなことはなかったんですが、、、。
というか
ご近所って、どこまでがご近所？？
と思いながらも
ひとまず、同じ通りにあるアパートを左右3軒先まで確認しに行きました。
インターホン横の表札を1つ1つ点検するも
DIAPという名は見つからず。
横隣り6軒分のアパート調べても、DIAPなし。
まさか、、、とは思いつつ
車通りの激しい道を挟んだ反対側のアパートも6軒分調べましたが
DIAPなんていう名前の人は住んでいませんでした。
左右横隣りと、向かいのアパート全12軒調べても、該当者ゼロ。
おかしくない！？
ドイツ人のご近所さんの感覚、おかしくない！？
、、、と思いましたが
どう考えてもおかしいのはアマゾンなので、もう1度amazon.deに電話しました。
同日：アマゾンへ本日2度目の電話（計3回目）
今回も、また違うお姉さんが出ました。
「少々お待ちください」ワルツもそろそろ聞き飽きたわ、、、と思っていたら
お姉さんが戻ってきて、DIAPさんの住所を教えてくれました。
DIAPさんは、同じ通りの角にあるタバコ屋さんでした。
同じ通りにあると言っても、うちからは100mほど離れてるし
タバコ屋の名前も「Tabak Shop」としか書いておらず、どこにもDIAPなんて書いてない。
そんなの、わかるかぁぁああ（怒）
ちなみに、このお姉さんからも謝罪の言葉はありませんでした。
今日は土曜日で、そのタバコ屋さんの営業はもう終わっていたので
アマゾンギフト券は月曜日に取りに行くことにしました。（日曜日は定休日だった。）
Week③月曜日：やっとギフト券とご対面
週末も明け、月曜日。
一番最初にギフト券を購入してから2週間後に、やっとアマゾンギフト券に会えました。
タバコ屋のおっちゃんも、ちょっとキレ気味でした。
『2週間も取りに来ないから、送り返すところだったよ！？』っつって。
送り返す準備なんかももうしてしまっていたらしく
何回もしつこく『今回が特別だからね！？』
と言われました。
荷物を送り返すのにも、きっと面倒な手続きがいるのでしょう。
おっちゃん、ゴメンて。
何回も事の成り行きを説明しようと試みたんですが
タバコ屋のおっちゃんは、あまりドイツ語の分からないアジア系の外国人（私もですが）だったので
多分、私の言ったことはよく分かってもらえなかったと思います。
とりあえずおっちゃんに礼を言って、アマゾンギフト券と共にタバコ屋を後にしました。
タバコ屋に2週間放置されたポストカード付きのアマゾンギフト券は
それよりふたまわりも大きい段ボール製の封筒に入れられていました。
↑ギフト券は、こんなの。
、、、過剰包装しなければ、郵便として送ることも出来たのではないか。
郵便としてポストに投函できる大きさであれば、ここまで面倒なことにはならなかったのではないか。
そんな気がしてなりませんでした。
Week③火曜日：風邪をひいた同僚の誕生日パーティー
1週間遅れの誕生日パーティー。
同僚よ、お誕生日おめでとう。
先週は風邪ひいちゃって、大変だったね。
このアマゾンギフト券で、何か好きな物でも買ってね。
（戦いは、終わった、、、！）
Week③土曜日：同僚から衝撃の一言
「誕生日プレゼントにもらったギフト券、使えなかったよ」
「使えなかったよ」
「使えなかったよ」
「使えなかったよ」
、、、、、、、
え？？？
なんで（泣）
いや、なんでというか
原因はもう何となく分かってます。
あれでしょ？
一番最初に電話したカスタマーサービスのお姉さんが、無効化の処理しちゃったんでしょ？
同僚から見たことのあるアマゾンギフト券を受け取り
もう一生縁のないと思っていたamazon.deに、再び電話を掛けました。
同日：アマゾンへ4回目の電話
今回は、私も少し高圧的にいきました。
待てど暮らせど来なかったギフト券。
来たら来たで使えないというのはどういうことだぁぁああ！？
と、叫びはしなかったですが
怒っていることを上手く声の調子に出しながら電話を掛けました。
今回電話に出たのはお兄さんだったんですが
- 〇月〇日に注文したアマゾンギフト券が、1週間待っても届かなかった
- あなたの同僚に電話したら、届かなかったギフト券は無効化の処理をし、新しいものを送ると言った
- その後1週間待っても届かなかったので、あなたの別の同僚に電話したら、ギフト券は近所のタバコ屋に来ていると言われた
- タバコ屋にギフト券を取りに行き、プレゼントしたら、贈った相手にギフト券が使えないと言われた
- 一番最初に話したあなたの同僚が、無効化の処理を行ったままにしているからだと思うんですが、どうなっていますか
ど ゆ こ と？というのを、またイチから説明しました。
、、、それにしても
アマゾンのコールセンターなのでたくさんの人が働いているのは分かるし
毎回違う人が電話に出るのも分かるんですが
毎回毎回、同じこと繰り返し説明しなきゃいけないのは
な ぜ な の か。
以前電話を受けた時の状況とか、パソコンにデータで残しておかないのかしら？
、、、とにかく。
結構長めの「少々お待ちくださいワルツ」の後
お兄さんは言いました。
『お手元にあるギフト券は、無効化されていますね。』
うん、知ってる。
ていうか、あなたの同僚が無効化したんですよね？
『一度無効化したギフト券は、また使えるようにすることが出来ません。
新しいギフト券をお送りしましょうか？それとも、返金の対応をさせ、、、』
「返金でお願いします。いますぐに。」
その後
3日後に、支払いに使った銀行口座に返金がありました。
アマゾンギフト券をプレゼントするはずだった同僚には、現金を封筒に入れたものを誕生日プレゼントとして渡しました。
かなり生々しいプレゼントになってしまいましたが、その同僚も私の苦労を分かってくれたらしく
「大変だったね、、、」と労ってくれて、さらに一緒に怒ってもくれました。
最後に電話に出たカスタマーサービスのお兄さんは、2度謝ってくれました。
こんなに不運が続くことも珍しいらしく、かなり同情的な態度ではありましたが
それでも「めんどくさいのに当たってしまった、、、」と思われているのはひしひしと伝わりました。
電話の最後、いつ返金されるかを聞こうかと思ったら
「それでは、よい1日を。」
と言われ電話を切られた時は、さすがにキレそうになりました。
まとめ
まとめると
- amazon.deでギフト券を注文したら
- 不在だったため近所のタバコ屋に届けられて
- その際に、届け先に関する不在通知がうまく私に伝わらず
- アマゾンのカスタマーサービスに電話を掛けたところ
- 「新しいギフト券を送りなおします。古いものは無効化処理します。」と言われ
- その電話の後、実はギフト券は近所のタバコ屋にあることが分かり
- アマゾンはそのことを私にメールで伝え（そのメールに気がついたのは、すべてが終わった後だった）
- そのためアマゾンは新しいギフト券は送らず、かと言って無効化を解除するわけでもなく
- 商品が届かないのでもう一度電話を掛けた際も、特に謝罪の言葉はなく
- ようやくギフト券をゲットし、プレゼントとしてあげた後に
- 贈り主から「ギフト券が使えない」ことを指摘され
- もうマジめんどくさいのはごめんなので、返金の対応をしてもらった
、、、、、という話でした。
長くてすみません。
一番最初の電話の後に
アマゾンの方でも「ギフト券はタバコ屋さんに預けられている」ということが分かり
私にメールを送ってくれたようです。
（そのメールに気がついたのは、すべてが終わった後でしたが、、、。）
メールを確認しなかった私も悪いのですが
それでも
電話で問い合わせをしたのだから、電話を掛けなおしてくれても良かったのではないか？
と思わずにはいられませんでした。
1回目の電話の際に、ギフト券がタバコ屋にあることを告げなかったのは、カスタマーサービスの責任でもあるわけですから。
それに加えて、カスタマーサービスの対応も気になりました。
私も以前コールセンター（自動車保険の事故受付でしたが）でバイトしたことがありますが
カスタマーサービスは、その会社と客を繋ぐ窓口であり、会社の顔でもあると考えています。
カスタマーサービスとして今現在電話に出ているあなたがすべて悪いとはさすがに私も思っていませんし
もしかしたら宅急便の人が不在通知を残さなかったことが一番の原因で、アマゾンという会社には何の罪もないのかもしれませんが
それでも。
なぜ1言、謝罪の言葉を言うことが出来ないのか。
「謝ったら負け」という背景がドイツにあることは薄々気がついていますが
、、、日本人としては、なんだか腑に落ちない経験でした。
「文化の違いだ」と言われれば、そこまでですが。
今回の一件でamazon.deには少々不信感を持ってしまい
「もうアマゾンで買い物しない！」と思ったこともありますが
、、、まあ、また利用はするでしょうね。
今度田舎に引っ越すことも決まっているので
以前より使用頻度は増えるかもしれません。
ぐぬぬ。
なんだか悔しいですが
だって、アマゾン、便利なんだもの。
アマゾンに対して少しでも箔をつけるために
プレミアム会員になったほうがいいのだろうか、、、。
おわり！
